Big Blue i tviteraši: Krizni PR koji to nije bio, a koji je to postao

Upitate li prosečnog digitalca kako danas izgleda komunikacija na društvenim mrežama u Srbiji i većina će vam reći da ona najviše podseća na pijacu – bez zdrave količine argumentovane diskusije i sa opasnom dozom sujete. Tekst koji sledi pokušaj je da proniknemo u suštinu afere ‘Big Blue i tviteraši’, objasnimo gde je zakazala njihova komunikacija, ali i kako je jedan sasvim običan status odveo diskusiju u potpuno pogrešnom smeru

Prethodnu nedelju obeležila je žustra diskusija koja je još jednom pokazala da se domaći Internet itekako može podeliti po klanovima. Slanje tviteraša u Tursku (u letovalište Antalija) od strane turističke agencije Big Blue, podelilo je ljude na one koji odobravaju ovu akciju pozivajući se na preuzimanje inicijative od same agencije kako bi se pokazala realna situacija u ovom turskom letovalištu, na one koji javno kritikuju takav potez budući da je politička situacija u Turskoj komplikovana i da sa komunikološke tj. PR strane, slanje novinara, tviteraša i drugih pojedinaca nije pametan potez, ali i one koji jednostavno kritikuju srećne putnike koji su dobili priliku da potpuno besplatno posete ovo odmaralište, ukazujući na to kako “uvek isti putuju za džabe”.

Poslednji aspekt ove situacije ne želim da obrađujem u tekstu koji sledi jer smatram da svakakompanija može sama da bira sa kojim influenserima želi da rade, kao i da poslednja reč o takvoj odluci svakako ne treba da dolazi iz zajednice, osim ako se ne radi o konkursu.

Budući da sam i lično iskritikovao komunikaciju Big Blue-a na društvenim mrežama, što me podefault-u svrstava u ovu drugu kategoriju, želim na početku da se ogradim od komentara kako je ukazivanje na nečije komunikološke propuste reketiranje iliti “platite mi da vas ne hejtujem”. Smatram da progres u industriji u kojoj se nalazimo dolazi isključivo kao posledica otvorene diskusije, no argumentovan diskurs i ovoga puta pao je u vodu kao posledica sujete i činjenice da korisnici domaćeg Interneta znaju sve o svemu. Rečima i delom Ivana Ćosića, “niste u obavezi da imate stav baš prema svemu”.

Realnost oblikuje masa

Ideja je bila da stvarni ljudi osete i prenesu realno stanje i atmosferu u letovalištima u Antaliji. Deo tih ljudi je prisutan na Tviteru i oni su otišli u Antaliju. To nije bio deo našeg kriznog PR-a. Priča o kriznom PR-u je potekla od nekih drugih influensera na mrežama.

Moja analiza kreće od statusa Miloja Sekulića na kome se 20. jula povela početna diskusija o činjenici da je nekoliko pojedinaca, korisnika Tvitera u Srbiji i tzv. influensera krenulo na put u Tursku i to na poziv turističke agencije Big Blue. Sekulić ističe kako je to odličan krizni PR koji izlazi iz standardnih okvira komunikacije, te da je u pitanju potez čiji su efekti daleko snažiji od saopštenja za javnost ili priloga u medijima. Ipak, nakon kontaktiranja predstavnika Big Blue-a Netokracija saznaje da ovo nije bila inicijalna namera akcije, kao i da tviteraši nisu poslati u Tursku kao deo kriznog PR-a. Vladimir Vladisavljević, izvršni direktor ove turističke agencije, objašnjava:

Postavljajući pitanje kako je moguće da srpski turisti i dalje odlaze u Tursku uprkos činjenici da se ranije ovog meseca desio neuspešni pokušaj državnog udara, da Ministarstvo spoljnih poslova i mandatar za sastav Vlade pozivaju građane da ne putuju, ali i da je na snazi vanredno stanje, Vladisavljević napominje kako nijedna od ovih činjenica ne predstavlja restrikcije za putovanje građana Srbije u Tursku kao i da procenat ukupno otkazanih aranžmana za ovu destinaciju isnosi tek 5%.

Ukoliko zemlja koja je destinacija putovanja proglasi vanredno stanje, putnik ima pravo da otkaže svoje putovanje uz plaćanje stvarnih troškova. Stvarni troškovi su dokazivi troškovi koje je agencija imala vezano za to putovanje i ne može da ih ne plati, tipa avio karta ukoliko je avion odleteo, hotelska soba koju hotelijer nije mogao da proda u vremenu od momenta otkaza do momenta početka putovanja.

Prostim rečima, srpski turisti i dalje žele da letuju u Turskoj uprkos mnogobrojnim savetima da to ne rade. U ovom slučaju ne postoji zakon koji im to može sprečiti, a turističke agencije dolaze u situaciju gde veliki broj korisnika njihovih usluga želi da nastavi sa ugovornom obavezom i uputi se ka željenoj destinaciji. Suočavajući se sa značajnim novačanim penalima koji prate otkazivanje ture, veliki broj agencija, pa i Big Blue, nastavlja sa pružanjem usluga uz posebno isticanje da se bezbednosna situacija prati iz trenutka u trenutak:

Paradoksalna situacija u kojoj veliki broj putnika i dalje nastavlja svoje letovanje, a vođena činjenicom da su ove godine aranžmani nikada jeftiniji, dovodi nas do toga da je nekoliko odabranih influensera krenulo put Antalije kako bi između ostalog kreirali zanimljiv sadržaj na društvenim mrežama i na taj način pokazali trenutnu situaciju u ovom odmaralištu.

Priče o proceni bezbednosne situacije u Turskoj i kriznom PR-u, dakle, došle su isključivo sa Interneta, no upravo tu i nastaje komunikološki problem na koji Big Blue nije pravovremeno odgovorio. Drugim rečima, požari se gase tamo gde su nastali, a tokom prethodnih dana nismo mogli da vidimo zvanične odgovore ove agencije na statusima pojedinaca koji su nekoliko dana iznosili svoje mišljenje (pozitivno i negativno) i tako u potpunosti preuzeli komunikaciju začetnika ove akcije. Od benigne kampanje koja je imala za cilj da pošalje nekoliko tviteraša na letovanje, preko kritike takve komunikacije i poruke koja se šalje u javnost, u prvi plan isplivali su jedinokomentari o selektivnom i upitnom odabiru putnika, praćeni porukama samih tviteraša iz Turske kako drugi mogu jedino da hejtuju, dok oni uživaju u odmaralištu od 5 zvezdica. Ulje se na vatru ne doliva.

Na pitanje kako su koncipirali komunikaciju na društvenim mrežama od trenutka kada je čitava situacija eskalirala, iz Big Blue-a kažu da je bilo veliko pitanje da li da se stupi u diskusiju i odgovori na takve komentare ili ostane pri ličnoj komunikaciji. Odabravši drugi put, u danima koji su prethodili moglo se videti nekoliko tvitova sa naloga @BigBlueSerbia koji su se fokusirali na činjenicu da velike evropske turističke agencije kao što su TUI i Neckermann i dalje lete za Antaliju, da na aerodrom dnevno sleti preko 200 aviona i da se svakodnevno komunicira sa vodičima koji su na terenu i koji prate situaciju, no odgovora i interakcije sa takvim izjavama jednostavno nije bilo, budući da to i nije mesto na kome se inicijalna diskusija povela, što je sa komunikološke strane i analize ovog teksta ujedno i najveći propust ali i glavni razlog zašto je čitava konverzacija otišla u potpuno suprotnom smeru.

Neka o vama pevaju, ali ne ispuštajte dirigentski štapić

Pokušavši da sumiram utiske o pomenutoj aferi, nekoliko je ključnih momenata koje želim da navedem taksativno, a koji su presudni kako bismo bolje razumeli genezu samog problema:

• Agencija Big Blue odlučuje da povede nekoliko tviteraša u Antaliju kako bi isti uživali i kreirali zanimljiv sadržaj sa njihovog putovanja. Već godinama unazad na ovakva putovanja šalju se predstavnici medija, a odluka o tome da li će se povesti tviteraši, instagrameri ili snepčeteri potpada isključivo pod odluku kompanije ili brenda koji ih šalje.
• Nijedan zakon o kretanju putnika nije prekršen, no pitanje o moralnosti ovakve odluke ostaje da visi u vazduhu, gde će se mnogi (pa uključujući i mene) složiti da ovo nije pametan potez usled upitne sigurnosti u čitavoj Turskoj. Smatram da sa komunikološke strane pomenuta akcija od početka nije mogla da naiđe na pozitivan sentiment među pripadnicima domaće Internet sfere, ono što treba da uradimo jeste otvoreno da diskutujemo o tome – iz ugla profesionalaca koji se bave društvenim mrežama, makar se složili da se ne možemo složiti. Nažalost u većini slučajeva ovakva komunikacija uvek se završi na ličnom nivou, daleko od same poente.

• Ujedno i najveći propust Big Blue-a jeste činjenica da na komentare nije odgovoreno tamo gde su se oni i pojavili, već je odabran drugi put koji diskurs nije uspeo da usmeri u željenom pravcu, kreiravši komplikovanu situaciju koja je svoj vrhunac doživela u petak, a zbog koje se jedna početna diskusija među srpskom Internet sferom razgranala i pretvorila u pletoru “ja znam sve o svemu” komentara. Priču koju je u ovom slučaju trebao da vodi Big Blue preuzeli su drugi – na štetu same agencije i njihovog imidža i to među onom ciljnom grupom kojoj su tviteraši prvobitno i trebali da se obraćaju.

Za kraj, želim da istaknem i to da iz agencije Big Blue poručuju da su svakodnevno u kontaktu sa putnicima koji godišnji odmor provode u Turskoj, ali i sa predstavnicima Nacionalne asocijacije turističkih agencija (YUTA) koja važi za krovnu organizaciju čiji je zadatak da prati rad domaćih agencija koje se bave kreiranjem i prodajom turisitčkih aranžmana.

I dok se ekipa koja je otišla u Tursku u međuvremenu vratila u srpsku prestonicu, po njihovim rečima odmoreni i osunčani, bez i najmanje ogrebotine, stiče se utisak da je i ovoga puta jedina žrtva normalna, argumentovana i konstruktivna diskusija koja je poklekla pred teretom mnogobrojnih komentara i mišljenja pojedinaca čija je u ovom slučaju „zadnja“, a na koju se itekako trebalo odgovoriti – pravovremeno i otvoreno.

 Foto preuzet sa: Netokracija